《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》：社會化媒體時代5%不滿意用戶會帶來怎樣的災難

　　《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》：社會化媒體時代，5%不滿意用戶會帶來怎樣的災難

　　原文作者Dave Carroll是名歌手，一次乘美聯(lián)航出行時他的名貴吉他在托運過程中被損壞，歷時9個月一直索賠無果。于是他創(chuàng)作了一首歌曲“美聯(lián)航弄壞了我的吉他”，并制成MV發(fā)布到Youtube，這MV成為當時最火視頻之一[視頻附在文章結尾]。之后美聯(lián)航在重壓下賠了款。這經歷讓Dave對客服和社會化媒體都有了新認識，并創(chuàng)立了用戶抱怨及反饋平臺Gripevine。 我并不是第一個遭遇差勁航空服務的人。但我的經歷表明了，一個人(聯(lián)合一群朋友)利用網絡，再發(fā)揮出點創(chuàng)造性，只花費150美元就能將整個行業(yè)弄個“底朝天”。

　　原文作者Dave Carroll是名歌手，一次乘美聯(lián)航出行時他的名貴吉他在托運過程中被損壞，歷時9個月一直索賠無果。于是他創(chuàng)作了一首歌曲“美聯(lián)航弄壞了我的吉他”，并制成MV發(fā)布到Youtube，這MV成為當時最火視頻之一[視頻附在文章結尾]。之后美聯(lián)航在重壓下賠了款。這經歷讓Dave對客服和社會化媒體都有了新認識，并創(chuàng)立了用戶抱怨及反饋平臺Gripevine。

　　我并不是第一個遭遇差勁航空服務的人。但我的經歷表明了，一個人(聯(lián)合一群朋友)利用網絡，再發(fā)揮出點創(chuàng)造性，只花費150美元就能將整個行業(yè)弄個“底朝天”。

　　當美聯(lián)航弄壞了我的吉他火起來后我就發(fā)現(xiàn)北美的客戶服務行業(yè)其實是一個價值1200億/年的大市場。盡管(企業(yè))投入這么多資源去提升服務效率，我仍被大小商家提供的糟糕服務氣昏了頭。雖關于提升客服質量的討論很多，但很多問題一直懸而未決。

　　那個經歷中我的一個主要發(fā)現(xiàn)就是：很多大企業(yè)實際上都認同“統(tǒng)計不顯著”理念。也就是企業(yè)的要求就只要絕大多數(shù)時候做好就行，一些客服失敗的個例不足掛齒，根本不值得擔心。并認為用戶滿意度是一個除100%外的任何合理值。比如說，在年會上CEO會發(fā)表致辭慶祝他們達到了95%的用戶滿意度。然后剩下的那5%呢，就是經歷了糟糕服務的不滿意用戶。這部分用戶則自然地被企業(yè)當成是可接受的損失。這種思考方式在社會化媒體出現(xiàn)以前無可厚非，因為在以前那5%客戶的發(fā)聲能力可不會像現(xiàn)在這么強。

　　(企業(yè)的)好日子已經過去了。我也曾是那個被邊緣化的5%，然后就用150美元做了一個視頻并在YouTube MV榜單占據(jù)了長達一個月的冠軍。超過一億五千人次通過傳統(tǒng)媒體或網絡論壇了解了我的故事，并有理由相信這個事件影響了美聯(lián)航的股價和市值。

　　那些最有誠意的公司也會有失敗的客服，錯誤和意外情況總是難以避免的。但你想要和什么樣的公司合作？你是會支持那個致力于服務好每位顧客的企業(yè)還是那個設立用戶滿意度目標為獲取更多滿意，盡可能比去年滿意度高的企業(yè)？

　　是力求完美還是得過且過就能區(qū)分出公司，并且我認為，這還會決定誰能在今后這五年有所成績。在社會化媒體時代，每人都有發(fā)聲的機會，企業(yè)沒法承擔那種消費者將他們糟糕的客服經歷大肆宣揚給大眾的后果。這不僅是給品牌抹黑，并且企業(yè)也要耗費很多資源去清理這些污點，可這些都是原本不必發(fā)生的。如果你的企業(yè)還在堅持“統(tǒng)計上不顯著”的理念，很可能就會玩火。

　　我這么說的原因是，在面對客服失敗時，想要服務好每位用戶的企業(yè)的表現(xiàn)會和其他企業(yè)不同。力求完美的企業(yè)會認真對待，會快速響應，會致歉，并(和客戶)商量如何解決問題。以100%為目標的企業(yè)不會對99%的滿意度感到滿意，而是會不斷激勵前進。和這種企業(yè)溝通時用戶會少了些對立性，并更可能會將商家的道歉視為真心的，以后也會自發(fā)轉變?yōu)槠放频拇�言人�?/p>

　　而其他企業(yè)呢，則會認定總有一些用戶是難以滿足的，他們被邊緣化也是因為他們運氣不夠好。那些消費者就會陷入沮喪的迷宮，在不斷向他人復述遭遇的過程中變得更加氣憤。這時如果企業(yè)道了歉而沒有具體解決方案的話，消費者還是會將這個道歉視為做作的。整個過程雙方也充滿對立，(因為)每一方想著的都是怎樣贏下這場紛爭。

　　這樣的企業(yè)會失去多年的老客戶，并且他們還在為客服人員提供薪水，來允許他們“讓部分用戶不滿意是可以的”。在這種情況下，企業(yè)將不去解決那種不好的客服體驗視為一種節(jié)約。他們并沒有將失去一個用戶甚至是失去對這個壞體驗有共鳴的用戶的機會成本考慮進來。

　　統(tǒng)計上不顯著這種理念應該結束了，社會化媒體時代能將一個聲音傳播很遠。當所有公司都開始體會到擁抱社會化媒體的必要性時，就會質疑那些過時的策略如“只要做好大多數(shù)就行”。我們都能發(fā)出自己的聲音，沒有人能被視為不重要，每個人都值得企業(yè)為之提供最好服務。

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